注：本文來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供考生參考！

 

　　2016年3月21日上午上海公務(wù)員面試真題

　　1、如何協(xié)調(diào)人際和資源，結(jié)合自身特點(diǎn)和經(jīng)歷說(shuō)說(shuō)；

　　2、房產(chǎn)火熱，談?wù)剬?duì)上海的影響；

　　3、群眾反映道路指示牌不清甚至自相矛盾，如果你是道路管理部門(mén)人員怎么整改？

　　4、新建的學(xué)校 ，孩子出現(xiàn)流鼻涕呼吸道感染等 ，你也請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)沒(méi)有問(wèn)題，但家長(zhǎng)還是不讓孩子上這個(gè)學(xué)校，你怎么辦？

　　2016年3月21日下午上海公務(wù)員面試真題

　　1、禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，結(jié)合自身經(jīng)歷與報(bào)考崗位談?wù)勅绾卧诠ぷ髦袀鞒卸Y儀

　　2、隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有人覺(jué)得階層固化，寒門(mén)學(xué)子難以出頭，資源分配不均，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于資源分配不均的看法

　　3、石庫(kù)門(mén)是上海的象征，現(xiàn)在弄堂衰敗，文化保護(hù)不力，想要對(duì)弄堂進(jìn)行整修，請(qǐng)你做一份調(diào)研

　　4、小區(qū)內(nèi)老人反應(yīng)購(gòu)買(mǎi)的保健品及器材質(zhì)量有問(wèn)題，讓商家退款，商家拒絕，如何處理

　　5、法院依法改判減刑，媒體曝光后，群眾很不滿(mǎn)，你怎么看

 

　　2016年3月21日上午上海公務(wù)員面試真題解析

　　1、如何協(xié)調(diào)人際和資源，結(jié)合自身特點(diǎn)和經(jīng)歷說(shuō)說(shuō)。

　　考察要素：求職動(dòng)機(jī)和擬任職位的匹配性

　　考察解析：人的一生中都不可能是一帆風(fēng)順的，不可避免的會(huì)遇到各種矛盾和沖突，那么在這個(gè)時(shí)候協(xié)調(diào)能力在工作和生活中就顯得尤為重要。不僅表現(xiàn)在遇到人財(cái)物不適應(yīng)的時(shí)候的靈活性，也展現(xiàn)出個(gè)人的工作能力和具體解決人際和資源不足等問(wèn)題的能力。

　　這不由讓我想起來(lái)我曾經(jīng)去參加支教工作的一件事，當(dāng)時(shí)我們部門(mén)組織同學(xué)們暑假去西部山區(qū)支教，剛開(kāi)始把這個(gè)項(xiàng)目向各個(gè)班級(jí)發(fā)出通知的時(shí)候，同學(xué)們非常踴躍，我們支教隊(duì)需要20名隊(duì)員，當(dāng)時(shí)報(bào)名了將近50名學(xué)生。但是要實(shí)際暑假出發(fā)之前，發(fā)現(xiàn)最終確定要去的學(xué)生不足10人，那這樣根本不能完成我們之前預(yù)期的目標(biāo)。當(dāng)時(shí)我作為部長(zhǎng)非常著急，一個(gè)一個(gè)同學(xué)的去聯(lián)系問(wèn)詢(xún)?cè)?，有的說(shuō)要暑假在學(xué)校完成實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，有的說(shuō)參與實(shí)習(xí)等等。我當(dāng)時(shí)去找同學(xué)們說(shuō)我們項(xiàng)目的重要性，而且我們支教工作對(duì)山區(qū)孩子的意義，最終補(bǔ)齊了人數(shù)，把那次的支教活動(dòng)順利的完成了。其實(shí)這次工作也讓我特別有感觸，就算前期做出了很多工作，但是后期照樣可能會(huì)產(chǎn)生資源上和協(xié)調(diào)上的問(wèn)題，所以必須在準(zhǔn)備工作之前就要各種問(wèn)題都思考到才能實(shí)際解決能力。同時(shí)當(dāng)問(wèn)題發(fā)生之后，也要認(rèn)真尋求該如何去解決才能從根本上鍛煉個(gè)人解決問(wèn)題的能力。

　　在今后的工作中，同樣是如此，工作重于泰山，更要重視協(xié)調(diào)能力的重要性。不僅要做到跟同事之間的協(xié)調(diào)共處，同時(shí)對(duì)于工作也要注意在時(shí)間、資源上面的各種協(xié)調(diào)和安排。對(duì)于我而言，之前的經(jīng)歷也讓我習(xí)慣性的先做好規(guī)劃再去辦事，在辦事的過(guò)程中梳理好事情的輕重緩急，把握時(shí)間節(jié)點(diǎn)，既能完成工作又能提高個(gè)人效率，解決實(shí)際困難。

　　2、房產(chǎn)火熱，談?wù)剬?duì)上海的影響？

　　考察要素：綜合分析時(shí)政類(lèi)

　　參考解析：房?jī)r(jià)問(wèn)題一直是全社會(huì)高度關(guān)注的問(wèn)題，不僅因?yàn)榉績(jī)r(jià)問(wèn)題事關(guān)每一個(gè)居民的切身利益，同時(shí)也事關(guān)房地產(chǎn)的平穩(wěn)健康發(fā)展，更是跟經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局息息相關(guān)。但近日，全國(guó)呈現(xiàn)出房?jī)r(jià)瘋長(zhǎng)潮，不僅在上海，在北京、深圳、蘇州等多個(gè)城市房?jī)r(jià)都在瘋狂上漲。以上海為例，平均房?jī)r(jià)上漲近三成，更甚至有些報(bào)道稱(chēng)個(gè)別地區(qū)房?jī)r(jià)一夜之間漲了幾十萬(wàn)。

　　之所以出現(xiàn)房?jī)r(jià)瘋漲，原因是多方面的，不僅由于去年央行降準(zhǔn)降息、去庫(kù)存、稅收新政等的政策導(dǎo)向，還有股市低迷導(dǎo)致的投資轉(zhuǎn)移，更有我國(guó)群眾買(mǎi)房保值的普遍心理。

　　而這種房?jī)r(jià)的快速增加也給上海產(chǎn)生了一定的影響，當(dāng)然確實(shí)有利好的一面，既給房地產(chǎn)行業(yè)打了一劑速效強(qiáng)心針，也能在一定程度上解決當(dāng)下上海人口眾多的各項(xiàng)大城市病問(wèn)題，但總的來(lái)說(shuō)弊大于利。

　　從民生上談，房?jī)r(jià)的過(guò)高，群眾的剛需得不到滿(mǎn)足，容易引發(fā)群眾的不幸福感和抵觸心理，產(chǎn)生貧富差距的過(guò)大落差，情況嚴(yán)重的話會(huì)導(dǎo)致民心不穩(wěn)，影響政府公信力。

　　從人才方面，過(guò)高的房?jī)r(jià)確實(shí)會(huì)引起一些人才返鄉(xiāng)，這樣不利于人才的自由流動(dòng)，且對(duì)當(dāng)下上海的發(fā)展來(lái)說(shuō)需要更多地人才促進(jìn)“上海工匠精神”的發(fā)展。

　　從市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，瘋長(zhǎng)的房?jī)r(jià)不利于房地產(chǎn)業(yè)有序穩(wěn)定的運(yùn)行，且這種無(wú)序的方式甚至在一定程度上影響租房市場(chǎng)的穩(wěn)定。

　　在經(jīng)濟(jì)方面，銀行房貸過(guò)多，也容易引發(fā)泡沫經(jīng)濟(jì)，造成金融市場(chǎng)疲軟，對(duì)當(dāng)下小微企業(yè)的融資更是雪上加霜。

　　當(dāng)下上海已出臺(tái)最嚴(yán)樓市調(diào)控政策，要從引導(dǎo)和防控方面做好房?jī)r(jià)調(diào)整工作，相信政策收緊的效果對(duì)成交量產(chǎn)生顯著影響。

　　3、群眾反映道路指示牌不清甚至自相矛盾，如果你是道路管理部門(mén)人員怎么整改？

　　考察要素：計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力

　　參考解析：道路指示牌對(duì)居民出行方便具有重要的作用，有群眾反映道路指示牌不清甚至自相矛盾等情況，那我會(huì)先向群眾了解都是哪些地區(qū)有指示牌不清或錯(cuò)誤的情況，做好記錄工作。同時(shí)，根據(jù)群眾反映的情況去實(shí)地的走訪，看看實(shí)際情況，方便我們整改。

　　了解情況之后，我們會(huì)分片區(qū)做好記錄，轄區(qū)內(nèi)哪些地方是錯(cuò)誤，哪些地方是不清， 并制定好整改方案。整改做到每人負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，具體把片區(qū)中不清晰的指示牌進(jìn)行更換，錯(cuò)誤的指示牌進(jìn)行統(tǒng)一，確保各個(gè)片區(qū)的指示牌和錯(cuò)誤都能及時(shí)解決。再次，對(duì)各個(gè)片區(qū)進(jìn)行檢查和復(fù)核，確保整改工作的全面完成。

　　最后，在我們道路管理部門(mén)的官方網(wǎng)站上進(jìn)行公示，方便群眾了解情況，并設(shè)置相應(yīng)熱線，如果哪里還有整改不到位的地方，及時(shí)和我們聯(lián)系做好整改工作。

　　4、某一新建小學(xué)在校學(xué)生出現(xiàn)流鼻涕、呼吸道感染等癥狀，家長(zhǎng)懷疑是劣質(zhì)裝修材料引起的，學(xué)校請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)驗(yàn)收。但一些家長(zhǎng)不相信檢測(cè)結(jié)果，不讓孩子繼續(xù)上學(xué)。領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此時(shí)，你如何破解僵局？

　　考察要素：應(yīng)急應(yīng)變能力

　　參考解析：孩子生病，家長(zhǎng)肯定是最揪心的了，但家長(zhǎng)的不理解，不僅影響孩子的學(xué)習(xí)，同時(shí)還會(huì)影響更多的家長(zhǎng)產(chǎn)生恐慌，干擾教學(xué)秩序。

　　那么遇到了這種情況，我會(huì)再次進(jìn)行檢測(cè)，在這次檢測(cè)中不僅邀請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)檢測(cè)部門(mén)，更會(huì)邀請(qǐng)環(huán)保部門(mén)和學(xué)生家長(zhǎng)代表共同參與到檢測(cè)中，表明學(xué)校的態(tài)度和重視。

　　其次，把檢測(cè)結(jié)果通過(guò)家長(zhǎng)會(huì)或在學(xué)校官網(wǎng)公示等形式做好澄清工作。

　　再次，對(duì)于依舊不能接受或不理解的家長(zhǎng)，我逐個(gè)到學(xué)生家里進(jìn)行溝通。我會(huì)先認(rèn)真聽(tīng)一下家長(zhǎng)的想法，表示對(duì)他們的擔(dān)憂我是非常理解的，而且學(xué)生的身體健康也是我們學(xué)校非常重視的方面。但是同時(shí)，我也會(huì)根據(jù)家長(zhǎng)擔(dān)憂的問(wèn)題給她做出解釋?zhuān)嬷议L(zhǎng)我們不僅請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了檢測(cè)學(xué)校的各項(xiàng)指標(biāo)，并邀請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)參與其中，結(jié)果顯示都是符合標(biāo)準(zhǔn)的，請(qǐng)他放心學(xué)校的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施。同時(shí)，也會(huì)向他說(shuō)明不讓孩子上學(xué)容易影響孩子的學(xué)習(xí)，就算轉(zhuǎn)學(xué)到其他的學(xué)校也可能會(huì)有各種不適應(yīng)的問(wèn)題，因此也希望家長(zhǎng)能信任我們學(xué)校，把孩子送回學(xué)校學(xué)習(xí)。我也會(huì)向家長(zhǎng)保證我們會(huì)更重視學(xué)生健康方面的問(wèn)題，確保孩子們?cè)趯W(xué)習(xí)之余也能保持身體健康。

　　在做好家長(zhǎng)工作之后，我會(huì)把情況向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在今后的教學(xué)過(guò)程中，我們學(xué)校也要重視經(jīng)常開(kāi)窗換氣、做好消毒衛(wèi)生等工作，同時(shí)重視對(duì)孩子身體素質(zhì)上面的鍛煉，比如增加晨跑，課間操等項(xiàng)目，并在學(xué)校校園廣播增設(shè)天氣預(yù)報(bào)，保證孩子們的學(xué)習(xí)和生活。

　　2016年3月21日下午上海公務(wù)員面試真題解析

　　1、禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，結(jié)合自身經(jīng)歷與報(bào)考崗位談?wù)勅绾卧诠ぷ髦袀鞒卸Y儀

　　[參考解析]

　　禮儀包含的內(nèi)容十分廣泛，幾乎囊括了一個(gè)國(guó)家政治，經(jīng)濟(jì)，軍事，外交，文化等一切典章制度及個(gè)人的倫理道德修養(yǎng)，所以禮儀是一個(gè)國(guó)家文明進(jìn)步的象征。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)又可代表一個(gè)國(guó)家，公務(wù)員更是如此，因此在日常的工作生活中我們的一言一行要有約束，體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬。

　　工作中的禮儀，首先，體現(xiàn)在對(duì)人對(duì)事的態(tài)度上。荀子有訓(xùn)說(shuō)“君師治之本”，領(lǐng)導(dǎo)和師長(zhǎng)對(duì)我們的成長(zhǎng)和成才付出了很多心血，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和師長(zhǎng)我們要恭敬，敬畏，耐心聽(tīng)取教誨，工作的執(zhí)行不怠慢，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，不斷琢磨更優(yōu)化的方法，使工作做出成績(jī)，為領(lǐng)導(dǎo)和師長(zhǎng)排憂是“禮”的體現(xiàn)。同事之間積極團(tuán)結(jié)，互相學(xué)比趕超，形成優(yōu)良的工作作風(fēng)，友善互諒是也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和師長(zhǎng)“禮”的體現(xiàn)。

　　其次，對(duì)待群眾要注重禮儀。群眾是我們可愛(ài)的服務(wù)對(duì)象，群眾滿(mǎn)意我們的工作才有價(jià)值。對(duì)待群眾的態(tài)度也是我們貫徹國(guó)家依法行政，文明執(zhí)法，服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。熱情服務(wù)，耐心解答，限時(shí)結(jié)辦，及時(shí)反饋，優(yōu)化流程，創(chuàng)新方法，高效便捷，都是在工作中具體的方法。也是我們能擔(dān)當(dāng)起改革責(zé)任，做好工作的法寶。只有懂得“禮”的公務(wù)員，才能內(nèi)化于心，外化于形，長(zhǎng)期指導(dǎo)自己的行為，反思不足，及時(shí)改進(jìn)。

　　最后，任何的禮儀都不是萬(wàn)世一貫的，需要我們與時(shí)俱進(jìn)，繼承傳統(tǒng)中的文化精華提升自己的內(nèi)涵，同時(shí)也要思辨，在傳統(tǒng)中融合新時(shí)代的內(nèi)涵，去其“繁文縟節(jié)”等落后的思想。更要用開(kāi)放的心態(tài)與世界接軌，在工作中讓自己“禮儀”的修養(yǎng)與世界文明接軌，體現(xiàn)自己和中國(guó)政府的形象。

　　2、隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有人覺(jué)得階層固化，寒門(mén)學(xué)子難以出頭，資源分配不均，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于資源分配不均的看法

　　[參考解析]

　　資源分配不均是對(duì)我們實(shí)現(xiàn)全面建成小康社會(huì)和踐行“協(xié)調(diào)，共享”發(fā)展理念的最大困境。我認(rèn)為因地制宜，循序漸進(jìn)的發(fā)展才是最好的辦法。

　　中國(guó)的資源分配不均應(yīng)當(dāng)從地理，歷史，國(guó)力等幾個(gè)因素來(lái)看待。首先，中國(guó)國(guó)土面積廣闊，不同地區(qū)有不同的地勢(shì)，不同的氣候條件這就給區(qū)域發(fā)展造成了限制。東部沿海地區(qū)有天然的優(yōu)勢(shì)，中部地區(qū)地處內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展會(huì)受到局限，而西部地區(qū)高原，山地，沙漠居多，雖有資源但資源不均衡，加之氣候問(wèn)題對(duì)發(fā)展來(lái)說(shuō)造成了很多困難。經(jīng)濟(jì)因素決定了一個(gè)地區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不行則后續(xù)發(fā)展就沒(méi)有了保障。

　　其次，從歷史上來(lái)看，這樣的國(guó)情就不得不讓我們的初步發(fā)展有所選擇，以“先富帶動(dòng)后富”為指導(dǎo)方針，積累前期的國(guó)家資本。我們14個(gè)先期發(fā)展的城市將中國(guó)的發(fā)展帶動(dòng)起來(lái)，更多的資源就向東部沿海城市涌進(jìn)，這也是造成目前為止教育，醫(yī)療，基礎(chǔ)設(shè)施等資源分配不均的原因。

　　就其中的教育問(wèn)題來(lái)看，我們發(fā)展的過(guò)程中遇到更多的問(wèn)題需要更加有知識(shí)的人才來(lái)解決，而各大著名企業(yè)也自然在招聘過(guò)程中提出了更高的要求。對(duì)于大多數(shù)家境一般沒(méi)有接受過(guò)良好教育的人來(lái)說(shuō)自然很難進(jìn)入到好的企業(yè)獲得不錯(cuò)的工作崗位，以此造成了不公的問(wèn)題，形成了相對(duì)固化的階層?？陀^的講個(gè)人能力和視野是造成寒門(mén)學(xué)子缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。而此現(xiàn)象不僅在欠發(fā)達(dá)地區(qū)出現(xiàn)，發(fā)達(dá)城市也有很多寒門(mén)的學(xué)子。因此若在基礎(chǔ)設(shè)施上增加，教育資源上向欠發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜，這樣的現(xiàn)象能夠有所改善。其他方面的資源亦是如此。若持續(xù)現(xiàn)狀對(duì)社會(huì)長(zhǎng)期穩(wěn)定都是巨大的隱患。

　　最后，我們國(guó)家經(jīng)歷了30多年的改革開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了一定程度在國(guó)力上能夠給予支撐，應(yīng)該在資源均衡分配上求得公平發(fā)展了。雖說(shuō)國(guó)家在建設(shè)方面困難重重，挑戰(zhàn)越來(lái)越嚴(yán)峻艱辛，但這卻是不得不去做的事。2020年全面建成不分地域，不分民族，不分行業(yè)的小康社會(huì)就是我們的目標(biāo)，“協(xié)調(diào)，共享” 是我們很有力的舉措。從宏觀上看我們有了“一帶一路”的戰(zhàn)略，能夠從根本上解決我們西部發(fā)展落后的問(wèn)題，西部發(fā)展起來(lái)了就解決了我們最大的難題。其他地區(qū)因地制宜，多嘗試，多發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多思考，多指導(dǎo)，探索出符合民意的發(fā)展方式。同時(shí)鼓勵(lì)農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，加大對(duì)三農(nóng)的扶持。加之不同發(fā)達(dá)地區(qū)和國(guó)家的各種政策傾斜，我們會(huì)在未來(lái)5年內(nèi)看到初步的成效。

　　3、石庫(kù)門(mén)是上海的象征，現(xiàn)在弄堂衰敗，文化保護(hù)不力，想要對(duì)弄堂進(jìn)行整修，請(qǐng)你做一份調(diào)研

　　[參考解析]

　　石庫(kù)門(mén)是近代上海的象征，是我們建設(shè)“有歷史特色”的上海的重要依據(jù)。對(duì)石庫(kù)門(mén)建筑文化的保護(hù)，有助于留住老上海的音容笑貌，更加有助于豐富上?，F(xiàn)代文化的包容性。

　　此次調(diào)研活動(dòng)必將涉及到上海內(nèi)環(huán)中環(huán)的多個(gè)政府部門(mén)如城市規(guī)劃局，文化局，住建局，旅游局，發(fā)改委等。因此我們首先應(yīng)召集各區(qū)各部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展工作會(huì)議，匯集各種專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，與城市發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，研究確定此次調(diào)研的方向。如石庫(kù)門(mén)的范圍，調(diào)研類(lèi)別范疇，調(diào)研的深度等等。將具體的要求下達(dá)通知到參與此次調(diào)研的所有工作人員。并結(jié)合上海社會(huì)科學(xué)院專(zhuān)家的意見(jiàn)，將調(diào)研的內(nèi)容提交給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)制作一份調(diào)研問(wèn)卷。

　　其次，在正式調(diào)研過(guò)程中，第一，應(yīng)盡可能的收集老上海石庫(kù)門(mén)的建筑影像，資料，書(shū)籍等全面了解老上海的建筑風(fēng)情，特色，結(jié)構(gòu)。將中式弄堂，新式里弄，法式洋房，西班牙式，挪威式，英國(guó)鄉(xiāng)村式等多種建筑分文別類(lèi)的整理。文獻(xiàn)來(lái)源包括現(xiàn)有城區(qū)史，城建檔案、房產(chǎn)檔案、戶(hù)籍檔案、道路圖錄、及外交文獻(xiàn)等。全面了解上海的歷史，人文，市政，建筑等內(nèi)容。

　　第二，搜集徐匯區(qū)，盧灣區(qū)，黃浦區(qū)，靜安區(qū)如新天地，成都南路，淮海中路等石庫(kù)門(mén)聚集帶的各階段城市發(fā)展規(guī)劃卷宗及現(xiàn)今的規(guī)劃圖。對(duì)比確定損失的程度，數(shù)量，可恢復(fù)情況等等具體的信息。

　　第三，可聯(lián)合政府部門(mén)和中外物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)專(zhuān)家和建筑技術(shù)專(zhuān)家去石庫(kù)門(mén)聚集帶實(shí)地考察，查看我市現(xiàn)今的建筑風(fēng)貌和整體規(guī)劃，確定可調(diào)整修復(fù)的彈性空間，是否可以和現(xiàn)有的建筑兼容并蓄，或增設(shè)一些帶有老上海特色的新建筑，包括居住場(chǎng)所，文化場(chǎng)所，商業(yè)場(chǎng)所等等。

　　第四，開(kāi)展專(zhuān)家研討會(huì)，對(duì)具體的集中整修路段，整修規(guī)劃，整修時(shí)長(zhǎng)，整修經(jīng)費(fèi)做出建議，力求最大程度的保留老上海的文化象征，同時(shí)為新上海的發(fā)展騰出空間，使歷史和現(xiàn)代能夠兼容并蓄。

　　最后，將調(diào)研的總和結(jié)果匯總分析整理，撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告。將文化保護(hù)的現(xiàn)狀，問(wèn)題，及精確的修復(fù)計(jì)劃書(shū)附錄在內(nèi)，并配合以圖片，數(shù)據(jù)等使調(diào)研報(bào)告清晰明了，可執(zhí)行可操作。

　　4、小區(qū)內(nèi)老人反應(yīng)購(gòu)買(mǎi)的保健品及器材質(zhì)量有問(wèn)題，讓商家退款，商家拒絕，如何處理

　　[參考解析]

　　老人購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有質(zhì)量保證，作為政府的公務(wù)員無(wú)論此事在不在我的職權(quán)范圍內(nèi)，按照“首問(wèn)責(zé)任制”我都應(yīng)積極了解此事，以維護(hù)老人權(quán)益，讓老人放心。

　　首先，我請(qǐng)老人詳細(xì)的闡述一下具體的情況。什么時(shí)候在哪個(gè)商店買(mǎi)了保健品和器材，是否有購(gòu)物小票，在買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)商家有無(wú)特殊說(shuō)明如特價(jià)商品不退換等，去找商家時(shí)商家的說(shuō)法是什么，不換的依據(jù)，認(rèn)為該商品有什么問(wèn)題。再查看老人手中的保健品和器材具體的說(shuō)明書(shū)，生產(chǎn)廠家等信息。做好記錄，請(qǐng)老人簽字并錄音。

　　其次，若不是我會(huì)轉(zhuǎn)交給質(zhì)監(jiān)局的同事來(lái)處理。若是我的職責(zé)范圍，我將積極與商家進(jìn)行協(xié)商。說(shuō)明老人的理由，聽(tīng)取商家的看法，也采用錄音的方式備案。如若商品的質(zhì)量確實(shí)存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)憑購(gòu)買(mǎi)依據(jù)協(xié)商商家更換符合質(zhì)量要求的商品或直接退款，以達(dá)到雙方滿(mǎn)意。

　　若不是明顯的質(zhì)量問(wèn)題，而且商家堅(jiān)持不退換，那么我會(huì)在征得老人的同意下，跟商家講明，現(xiàn)在我們要去對(duì)此產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定。鑒定后，若確是商品的問(wèn)題，那么根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》鑒定費(fèi)用和給顧客帶來(lái)的損失以及商品的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格一律由商家承擔(dān)，若商家為代理，則具體的費(fèi)用和損失事后可轉(zhuǎn)到生產(chǎn)廠家，由生產(chǎn)廠家來(lái)全額賠償。

　　隨后將此樣品送往專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行鑒定，根據(jù)具體鑒定結(jié)構(gòu)追溯商家的法律責(zé)任，并要求進(jìn)行賠償。若商家沒(méi)有問(wèn)題，則也要和老人做好交待講明理由，解釋我們的鑒定書(shū)。

　　最后，將此次問(wèn)題的處理情況向老人說(shuō)明。并且對(duì)問(wèn)題商家或問(wèn)題廠商的情況提交質(zhì)監(jiān)局以備后期加強(qiáng)監(jiān)管。