2014年2月21日天津海關(guān)真題解析

　　1.春節(jié)組織你小組和另外一個(gè)小組輪流值班，但是值班表明顯對(duì)你小組不公平，科長(zhǎng)讓你安排，小組組員有意見(jiàn)，說(shuō)春節(jié)要外出休假，你怎么辦？

　　【題目類型】人際關(guān)系類

　　【能力考查】人際交往和溝通協(xié)調(diào)能力

　　【思路點(diǎn)撥】作為小組組長(zhǎng)，在工作中要起到承上啟下的作用，針對(duì)春節(jié)值班的工作，要完成科長(zhǎng)安排的任務(wù)，還要結(jié)合組員的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)人性化的安排。題目中面臨的問(wèn)題一是在兩個(gè)小組之間承擔(dān)值班任務(wù)的公平性，二是組內(nèi)成員有意見(jiàn)、想春節(jié)休假的問(wèn)題，針對(duì)兩個(gè)問(wèn)題需要先進(jìn)行組內(nèi)協(xié)調(diào)，積極換位思考，盡量把問(wèn)題消化在組內(nèi)；組內(nèi)解決不了再進(jìn)行組外協(xié)調(diào)。

　　【參考解析】

　　春節(jié)是我國(guó)合家團(tuán)圓的傳統(tǒng)節(jié)日，在春節(jié)值班是保證節(jié)假日期間單位日常運(yùn)行的工作義務(wù)，值班表已經(jīng)制定好，科長(zhǎng)讓我做安排，我會(huì)積極的把這項(xiàng)工作做好。

　　首先要跟小組的成員說(shuō)明一下此次春節(jié)值班的大體安排，針對(duì)值班表對(duì)我們小組是否公平的問(wèn)題要淡化處理，簡(jiǎn)單說(shuō)明本次的小組值班任務(wù)比另外一個(gè)小組的多的原因是由于上次節(jié)假日，兄弟小組承擔(dān)的較多，采用輪流的方式，我們小組的值班任務(wù)相對(duì)重一點(diǎn)，請(qǐng)各位組員予以理解和支持。

　　其次根據(jù)組內(nèi)人數(shù)和春節(jié)假期的天數(shù)，安排人均值班時(shí)間，再結(jié)合我們小組的值班任務(wù)和組員的值班日期分配征求組員們的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)春節(jié)期間因?yàn)閭€(gè)人原因不能按要求到崗值班的人員，并分別了解不能到崗的原因。

　　如果是由于回祖籍老家過(guò)年，可以把其值班日期放在春節(jié)假期的開(kāi)始或結(jié)束的日期，如果這種情況的人數(shù)較多，可以優(yōu)先滿足離家鄉(xiāng)比較遠(yuǎn)、回家機(jī)會(huì)少的組員；如果已經(jīng)計(jì)劃好外出休假，可以優(yōu)先滿足往年未休年假組員的要求，并做好其他不能外出休假組員的解釋工作，表示在節(jié)后工作任務(wù)不多的情況下，可以滿足其通過(guò)年假外出旅游；如果是因?yàn)槠渌麄€(gè)人原因不想值班，可以通過(guò)溝通，了解具體不能到崗值班的原因，在我的職責(zé)范圍內(nèi)盡量幫助解決其個(gè)人的問(wèn)題，安排其空閑時(shí)間值班。

　　最后，根據(jù)了解和統(tǒng)計(jì)的情況，把時(shí)間按照日間和夜間分配，優(yōu)先安排男同志值夜班，女同志值白班，盡量根據(jù)大多數(shù)組員的實(shí)際情況進(jìn)行值班日期的安排，再實(shí)在難以安排出去的值班日期，安排自己值班。在值班人員確定后，如組員有臨時(shí)情況不能到崗值班的，需要聯(lián)系我請(qǐng)假并提前自行做好與其他組員的內(nèi)部協(xié)調(diào)，保證春節(jié)期間的值班運(yùn)行。值班人員最終確定后，形成文字表格向科長(zhǎng)匯報(bào)，并在春節(jié)假期督促提醒組員按時(shí)到崗值班。

　　2.你是酒店洗衣房的工作人員，有顧客的衣服如果按照顧客要求的洗衣方式會(huì)損壞衣物，但是顧客出去旅游了，聯(lián)系不到，明天又是領(lǐng)取日期，你怎么辦？

　　【試題類別】 應(yīng)急應(yīng)變類

　　【能力考查】心理素質(zhì)、快速反應(yīng)能力

　　【思路點(diǎn)撥】本題題目的設(shè)置就是為了考察考生靈活應(yīng)變的處事能力，在答題時(shí)應(yīng)首明確自身定位和責(zé)任權(quán)限，主要的目標(biāo)是為顧客服好務(wù)；再次分情況處理，盡量聯(lián)系顧客，實(shí)在聯(lián)系不到再想其他辦法，爭(zhēng)取顧客按時(shí)取到洗好的衣服。

　　【參考解析】

　　酒店服務(wù)工作中，顧客是上帝的角色，要把滿足顧客的需求和全心全意為顧客服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為酒店洗衣房的工作人員，在遇到此類事情的時(shí)候，應(yīng)該第一時(shí)間想到不能損壞顧客的衣服，還要力爭(zhēng)讓顧客按時(shí)拿到洗好的衣服，這樣就不能按照顧客要求的洗衣方式清洗衣服。

　　第一時(shí)間把這個(gè)情況上報(bào)洗衣房負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求負(fù)責(zé)人聯(lián)系酒店前臺(tái)，查看客人入住信息里是否有與該顧客一起辦理入住的朋友信息。

　　如果找到該顧客朋友的信息，立即撥打電話聯(lián)系該顧客的朋友，看其能否幫助聯(lián)系到該顧客，如果聯(lián)系到該顧客，自我介紹后向其解釋衣服不能使用其所要求的洗衣方式的原因，并向該顧客推薦適合的洗衣方式，征求顧客的意見(jiàn)，是直接采用恰當(dāng)?shù)南匆路绞竭€是等其旅游回來(lái)后再做決定。

　　如果沒(méi)有找到該顧客朋友的信息，又再反復(fù)聯(lián)系也無(wú)法找到顧客的情況下，可以根據(jù)前臺(tái)了解其計(jì)劃退房的大體時(shí)間，如果顧客旅游回酒店不著急退房，離退房還有寬裕的天數(shù)，可以向洗衣房負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，在負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的情況下看是否能耐心等待，在顧客旅游回來(lái)再向其說(shuō)明沒(méi)有及時(shí)清洗衣服的原因，并給顧客造成的不便做充分的解釋，相信顧客可以理解，又不耽誤顧客行程。

　　如果入住信息顯示衣服領(lǐng)取日期就是顧客計(jì)劃退房的時(shí)間，為了不耽誤旅客的行程和穿衣計(jì)劃，及時(shí)向洗衣服負(fù)責(zé)人匯報(bào)該情況，看是否可以按照衣服適合的洗衣方式進(jìn)行清洗，保證顧客按時(shí)領(lǐng)取衣服。在此期間，不斷聯(lián)系顧客，及時(shí)向其說(shuō)明情況以求得理解。如果在顧客領(lǐng)取前一直沒(méi)有聯(lián)系到顧客，就要當(dāng)面向其解釋清楚，對(duì)顧客提出的建議和要求予以接受和滿足，過(guò)程中要態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣委婉，相信顧客會(huì)理解并接受我們的做法。

　　這件事情過(guò)后要進(jìn)行反思，在收到顧客衣服時(shí)，應(yīng)該當(dāng)面檢查好衣服并及時(shí)給顧客提出更改清洗衣服方式的建議，在接下來(lái)的工作中要加以改進(jìn)和完善。

　　3.商業(yè)街進(jìn)行調(diào)查，有人對(duì)調(diào)查員不信任，有人認(rèn)為有商業(yè)機(jī)密不愿意配合，有人說(shuō)老板不在，所以第一次調(diào)查結(jié)果不好，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)讓你組織調(diào)查，你怎么辦？

　　【題目類型】組織調(diào)查

　　【能力考查】本題考察的是考生組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)能力。作為一名公務(wù)員，在工作中應(yīng)當(dāng)有組織活動(dòng)的能力，并做好協(xié)調(diào)工作，此題干中有明確的限制條件，因此在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)該將這一限制條件在解答中凸顯出來(lái)，予以解決。

　　【參考解析】

　　為了使本地的商業(yè)街在規(guī)劃及發(fā)展上更為合理，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在讓我針對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，我會(huì)秉著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查。

　　第一，我會(huì)召集參與此次調(diào)查的工作人員召開(kāi)一次工作會(huì)議，在會(huì)議上明確此次調(diào)查的內(nèi)容、時(shí)間，以及準(zhǔn)備調(diào)查所需要的相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷、筆紙、小禮品、錄音錄像等設(shè)備。

　　第二，由于第一次調(diào)查結(jié)果不好，因此，我會(huì)在會(huì)議上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：首先，我會(huì)要求調(diào)查人員在確定好調(diào)查時(shí)間等內(nèi)容后，做好宣傳工作，闡述調(diào)查的重要性以及對(duì)商家可以利用此次調(diào)查結(jié)果更好地改善其經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)自身發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)宣傳工作，使商家主動(dòng)配合我們的調(diào)查工作；其次，在進(jìn)行宣傳之后，我會(huì)將我們的調(diào)查時(shí)間進(jìn)度安排等事項(xiàng)做成表格及時(shí)發(fā)放給各商家，并希望各商家能在調(diào)查時(shí)間內(nèi)留人以配合工作；再次，我會(huì)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行要求，強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、紀(jì)律等問(wèn)題，并要求調(diào)查人員佩戴工作牌等標(biāo)識(shí)，以此得到被調(diào)查者的信任。

　　第三，確定好此次調(diào)查的對(duì)象，主要是商家和群眾；主要的調(diào)查方式，我會(huì)采取問(wèn)卷調(diào)查、走訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查等，調(diào)查對(duì)象的廣泛性和調(diào)查方式的多樣性可以使我們的調(diào)查數(shù)據(jù)更有針對(duì)性。

　　第四，在調(diào)查過(guò)程中，我會(huì)時(shí)刻強(qiáng)調(diào)調(diào)查的進(jìn)度，嚴(yán)格按進(jìn)度執(zhí)行；要求工作人員的態(tài)度，尊重被調(diào)查者的個(gè)人信息，向他們保證個(gè)人信息不被泄露，以獲取他們的信任；同時(shí)在調(diào)查結(jié)束后可以奉上一份小禮品，以表謝意。

　　第五，在調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)回收整理調(diào)查問(wèn)卷，保證有效調(diào)查問(wèn)卷的回收數(shù)量，以確保此次調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性。在整理好數(shù)據(jù)之后，我會(huì)及時(shí)將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的后期規(guī)劃制定提供依據(jù)。我也會(huì)針對(duì)此次調(diào)查的情況、人員表現(xiàn)等問(wèn)題，做一總結(jié)，為以后類似的活動(dòng)提供借鑒。

　　4.某市工商局春節(jié)期間出臺(tái)叫?！敖棺詭Ь扑钡攘?xiàng)措施，引起了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)高調(diào)反彈，工商部門(mén)作出解釋聲明：這是對(duì)于不規(guī)范行為的合法做法。此事件引起社會(huì)極大反響，并持續(xù)發(fā)酵！請(qǐng)問(wèn)你怎么看？

　　【題目類型】綜合分析現(xiàn)象類

　　【能力考查】本題考查的是綜合分析能力，要求考生要全面客觀的看待問(wèn)題，要對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行深層分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)解決對(duì)策。

　　【參考解析】

　　很多人去飯店吃飯都遇到過(guò)這樣的情景：禁止自帶酒水。很多人為這樣的條例抱屈，認(rèn)為是霸王條款。近日，北京市工商局叫停了餐飲業(yè)“禁止自帶酒水”等六種不公平格式條款，這本意在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的措施，的確得到了多數(shù)消費(fèi)者的熱捧，但同時(shí)也遭到了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的質(zhì)疑。

　　工商局的這一舉措意在最大限度保護(hù)消費(fèi)者利益，但在消費(fèi)者叫好的同時(shí)，有商家也提出了自己的難處，如消費(fèi)者自帶酒水、食品等到餐廳就餐，一旦發(fā)生食品中毒等事件，責(zé)任確定等問(wèn)題就會(huì)遇到難處。因此，工商部門(mén)的上述行政行為，在相當(dāng)程度上觸及了餐飲業(yè)的痛處，激起業(yè)內(nèi)強(qiáng)烈反彈也是正常的。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)作為由餐飲經(jīng)營(yíng)管理者、服務(wù)人員等組成的餐飲業(yè)行業(yè)組織，代表行業(yè)發(fā)聲對(duì)工商部門(mén)的認(rèn)定提出質(zhì)疑，也是可以理解的。

　　首先，即便事情可以得到多數(shù)人的理解，但在行業(yè)協(xié)會(huì)與政府部門(mén)之間發(fā)生如此激烈的“言語(yǔ)沖突”，此前也是不多見(jiàn)的。這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)搞活的重要體現(xiàn)，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)協(xié)面對(duì)工商局的這一舉措，認(rèn)為工商部門(mén)的干預(yù)違背改革原則，是“用行政手段干預(yù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”。而工商部門(mén)則強(qiáng)調(diào)治理霸王條款是職責(zé)所在，而且這與之前工商總局的一貫要求相符合，在得到多數(shù)消費(fèi)者擁護(hù)后，工商部門(mén)的立場(chǎng)也更加堅(jiān)定。

　　其次，針對(duì)這一問(wèn)題，我們不能只停留在表面的“市場(chǎng)化”、“霸王條款”等這些表象爭(zhēng)議上，還應(yīng)該更多更具體的內(nèi)容討論。我們應(yīng)該看到這些“禁止自帶酒水”等霸王條款的背后，實(shí)質(zhì)上是店家獲得的不合理利潤(rùn)問(wèn)題、食品安全方面的責(zé)任問(wèn)題。工商部門(mén)對(duì)此沒(méi)有做出具體的規(guī)定，而且該部門(mén)也無(wú)權(quán)對(duì)此作出規(guī)定。既要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要保障經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，政府職能部門(mén)還需慎重把關(guān)。

　　再次，作為政府職能部門(mén)，出臺(tái)舉措與民利益，應(yīng)該讓相關(guān)政策得到嚴(yán)格執(zhí)行，而不是浮于表面、流于形式，代表各方利益的主體可以針對(duì)目前存在的突出爭(zhēng)議，做出深入的探討，拿出可操作的措施。

　　總之，有爭(zhēng)議代表各方有訴求，只有取得基本共識(shí)之后，才能真正的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。